东航就“放白金卡鸽子”事件向当事人道歉。 刚刚在飞机上悠闲地...
东航就“放白金卡鸽子”事件向当事人道歉。
刚刚在飞机上悠闲地回顾了一下全过程,整个事件真的让人匪夷所思,明显有多个环节出了问题。而且,不仅仅是东航出错,其他相关方面也有责任。
不管是不是白金卡,这四位旅客首先是备降旅客,航空公司应该特别注意到他们,机场和航空公司之间应该紧密协作、信息互通。
然而在这个事件中,从备降开始到飞机起飞,机场的指示牌上一点信息也没有,航旅纵横等软件也查不到任何信息。这可不是个别的事件!
别提多巧了,我朋友最近七月四号刚刚从兰州坐飞机,也遇到了类似的情况。当时航班延误了好几个小时,但是无论是机场还是航空公司,或者是航旅纵横等手机app上都没有关于航班的任何信息。旅客们只能留在登机口附近站了几个小时!后来,这个航班突然毫无征兆地开始登机。
我朋友是行业内人士,通常对于航班改变他还是能理解的。但是这次的经历,他作为行业内的人也几乎要崩溃了!他直言:“兰州机场一团乱麻”。
像东航放鸽子的事件这样的剧情,每天都在上演。难道兰州机场完全没责任吗?没想过要改进一下吗?
当然,这并不意味着东航可以“洗白”。东航在兰州的地面服务人员确实失职,而且失误很大。
即便机场把旅客信息漏掉了,登机信息不是还有吗?这几位旅客都是白金卡,联系方式肯定存在公司系统里,应该打个电话确认一下的啊,不能仅仅因为“弃程的旅客很多”,就默认他们也是弃程的,对吧?
弃程要“证明身份”,还要旅客本人签字呢…怎么能这么草率呢?虽然大家都不喜欢过度留下痕迹的工作方式,但有些事情我们还是需要按照规定走一下正式流程的,不是吗?
这四位白金卡旅客去找地勤质问,地勤应该立刻承认错误并道歉,而不是辩解说“以为他们也要弃程”,那样只会更加激怒人。根据东航的调查结果,地勤人员意识到自己“犯了大错”,没有及时向领导汇报,而是自己处理,但他们只是基层员工,没有权力,也没有能力去弥补这么大的错误,结果导致了一个令人啼笑皆非的结果:四个陌生的男人挤在一辆小车里…
既然事情发生了,不道歉又有什么意思?事后再去道歉岂不是更尴尬?还不如早点道个歉,至少可以让旅客们心里舒服一点。
犯了错误害怕是人之常情,但我们要明白一点:解决问题才是最关键的。有时候错误的大小取决于问题解决的方式。首先当然要避免犯错。其次,如果出错了,一定要直面错误,努力解决,而不是用更多的错误来掩盖最初的错误,这样只会越来越糟。